碧桂园服务执行董事兼总裁李长江：从物业到“新物业”，行业步入价值服务时代

◎物业服务、物业企业要为国家、为居民做贡献。如果说住宅物业服务是为居民做贡献，那么城市服务则是在为城市做贡献。

◎从物业到“新物业”，企业愿景有了全新改变。服务的内容、对象辅助手段和业务边界在不断延伸，但服务的内涵始终不变，物业的本质始终是以人为中心，为客户创造更多价值。

10月26日，在每日经济新闻主办的第十一届中国价值地产年会上，碧桂园服务执行董事兼总裁李长江结合年会主题“锚定价值，理性求进”，分享了一场关于“价值服务，成就服务价值”的精彩主题演讲。

李长江表示，物业服务直接影响到居民的生活质量，而外部环境不断促使需求升级，物业服务需要更主动、更快速地回应社会和国家的需求变化。物业行业经过了1.0的物业管理时代、2.0的物业服务时代、3.0的物业资本时代，现在正进入4.0的价值服务时代，每一步的成长都是政府、居民呵护的结果。

碧桂园服务执行董事兼总裁李长江作主题演讲（ 图片来源：每日经济新闻）

物业价值愈发显现

物业管理工作是关系百姓安居乐业的民生工程，是社会治理的基础工程。

在李长江看来，物业服务和人们的生活息息相关，服务确实是人们在当下能感受最明显的。当服务越来越好的时候，也许未必感觉得到。但当物业服务差的时候，感受就非常明显。因此，当很多人谈到物业的时候，似乎感觉不到它的存在，只有当小区越来越脏乱或生活不方便了，这个时候才知道物业服务是重要的。

在今年的河南暴雨时，碧桂园服务在郑州片区服务范围内有4万台业主车辆，真正被水淹的车辆只有9台，这9台车当时想尽了所有办法都解决不了。“后来业主给我们送锦旗表扬我们，我说物业服务在很大程度上我们是在做好事，是在做善事”。

李长江日常在碧桂园服务内部、外部的不同场合都会强调，“物业服务、物业企业要为国家、为居民做贡献。如果说住宅物业服务是为居民做贡献，那么城市服务则是在为城市做贡献。”

碧桂园服务城市服务以市场需求和核心技术为驱动，以生态伙伴和资源平台为共享基础，兼顾“政府驱动型”公共服务的综合效益和长期效益的平衡，结合自身全产业链资源优势，推出“城市共生计划2.0”产品，为城市提供市政服务智慧运营、城市治理精细服务、老旧小区长效管理、城市公共资源及资产经营、小区治理现代化等全场景城市运营数字化解决方案。

以天津为例，碧桂园服务两年前在天津接管老旧小区改造和更新的面积约在200万平方米，而两年后的2021年7月，天津市滨海新区人民政府与碧桂园服务签订战略合作，拟对365个小区、合计约1600万平方米的面积在长效运营管理、城市服务一体化、城市综合运营及智慧城市建设等领域达成全面深度合作，助力滨海新区实现高质量发展。

截至2021年6月30日，碧桂园服务的城市服务业务已覆盖超150个城市。

创造物业服务“新价值”

在碧桂园服务内部，李长江也多次强调，“物业服务就是物业服务，而不是别的什么东西，不要想得那么复杂，但它的确又不简单。”在“新物业”战略下，碧桂园服务要做的仍然是深化聚焦大物业管理和大社区服务的业务组合战略。

2020年11月26日，碧桂园服务发布了全新企业愿景——成为国际领先的新物业服务集团。基于对“新物业”趋势的前瞻性洞察，碧桂园服务提出其涵盖的“四新”定义：新科技、新服务、新生态、新价值，重塑“物业服务”的方式、内涵、边界和价值。

“基于物业行业现在面临的机遇与挑战，我们坚持从新科技、新服务、新生态、新价值这四个方向去做好物业的服务。现在的物业服务已不是10年前、20年前的物业服务，它是一个与时俱进的行业，譬如新服务在我们看来不是偶然发生的，的的确确是早有预谋，是有计划、有安排的，跟社会科技的发展保持同步。”李长江说，对于这四个方向他也有了新的理解与感悟。

李长江认为，“新科技”是通过专业化运营、数字化、机器人等方面去提升、优化服务效能、手段。科技的角色是赋能，只有人性+科技，才能打造出以人为本的好服务。好科技的唯一标准是为人服务，让客户真正感觉到住在这个小区同社会是一起在进步。

“好服务是什么？在我们海南的一个小区中，6年来保洁阿姨、保安员、维修工、管家、管理人员没有一个员工离开碧桂园服务，他们真诚为业主服务，也获得了业主的认可，在工作中获得了认同感、幸福感。”

针对“新服务”，碧桂园服务希望能纵向深耕住宅物业领域，孵化出拎包、家政、传媒、租售、新零售等社区生活服务；横向从社区走向城市，提供学校、医院、商办、机场车站、景观公园、文体会馆等全业态物业不同场景专属的服务解决方案。

“新生态”是联合各行各业的合作伙伴，形成共生共享共创的合作模式。而“满足客户不断成长的需求”是“新价值”的要义所在。回归新物业的初心，仍然是对“以客户为中心”的需求满足。李长江指出，“衡量一个企业的价值在于它是否能为创造美好生活做出贡献。”

从物业到“新物业”，企业愿景有了全新改变。服务的内容、对象辅助手段和业务边界在不断延伸，但服务的内涵始终不变，物业的本质始终是以人为中心，为客户创造更多价值。