北京一日游 服务待规范

　　北京一日游 服务待规范
　　 本报记者 佘 颖

　　游客来到北京，很多人都会抽空报名一日游，希望抓紧时间跟故宫、长城等来一场“亲密接触”。因此，北京一日游一直是北京旅游的重要支柱项目。然而，这个旅游项目也是乱象最多的线路之一。

　　北京市消协日前发布2021年北京旅游消费体验调查报告，显示体验线路中存在强制消费的线路占比已从2017年的75%，逐年下降为2021年的0%，杜绝了强制消费现象，北京旅游形象和消费环境都得到了明显改善。但一日游线路中，还有不少问题需要解决。

　　旅游合同是消费者权益保障的重要依据。近年来体验调查中的合同签约率持续上升，2020年为80%，但2021年下降为70%，有所退步。此外，在一日游的退团体验调查中，合同签约率为55.56%。

　　北京市消协提醒，政府相关部门还要进一步加大法律法规的落实力度，通过技术创新和治理方式创新保证执法效果。例如，《北京市旅游条例》第五十二条明确规定：“旅行社应当与旅游者签订一日游包价旅游合同。”但一日游体验调查的合同签约率今年甚至出现了下降，而且在合同细节方面有缺失，这也容易诱发消费纠纷，因此政府相关部门有必要进一步强化市场监管，督促旅游企业在合同管理方面更加规范。

　　此外，本次体验调查中，部分消费环节容易引发消费纠纷，需要消费者具备维权意识，注重合同签约。如果消费者采取跟团游方式，应注意选择正规旅行社签订相对全面的旅游合同，下订单前要认真阅读合同条款，正规合同中应包含旅游行程较为全面细致的说明，并包含双方明确责任归属；如果旅行社无法提供旅游合同，或者旅游合同内容模糊，则需要慎重选择。

　　在线平台是游客预订一日游的主要渠道。记者查询发现，OTA上有多条北京一日游线路报价，价格从60元至95元不等。例如收费每人95元的线路，就包含了早上5:30开始的五环内上门接，并前往八达岭长城、颐和园、清华、北大、鸟巢、水立方等景点。

　　调查发现，一些一日游线路存在部分导游临时变更时间、地点及餐饮，未与游客商量等问题，与宣传的情况不一致。例如，在本次调查体验的某条线路中，在中远国旅详细行程中标示“7:00集合点为国贸地铁站F口（中服大厦）门口”，结果导游临时发短信变更集合地点为“惠新西街南口”，后经双方长时间反复交涉，最后达成和解。

　　导游是接触游客的一线工作人员，对游客行程具有重大影响。此次体验，发现部分导游不提供服务或没有全程提供服务。

　　例如，在本次调查体验的某条线路中，到达第一个景点后，导游只说明集合时间后便让游客自行游览；第二个景点，导游在售票处买票后便上车休息，未跟随大家进入景点。

　　此外，今年虽然杜绝了强制消费现象，但导游的规范性还有待提高，对未参加自费项目的游客合理安排比较差，对未参加另付费项目游客合理安排情况得分仅75分，在旅行社“行程中服务”阶段指标得分中最低。

本报记者 佘 颖